สั้นๆ ก่อนนะคะ เราทำงานแผนกต้อนรับโรงแรมในจังหวัดอุดรธานีค่ะ

คือเรื่องมันยาวมากกก... แต่ขอสรุปก่อนแล้วจะเล่ารายละเอียดจริงๆ ทีละเหตุการณ์นะคะ เราอายุ 42 ทำที่นี่มาเกือบสิบปี เป็นพนักงานประจำเช้า-บ่าย แต่ช่วงนี้หัวหน้าเปลี่ยนกะงานบ่อยมากกก จิงงง มีพนักงานใหม่เข้ามาเป็นกลุ่ม เหมือนเขาคิดว่าเราต้องเป็นคนไกด์สอนงานให้หมด แล้วก็เก็บงานหลังจากคนอื่นไม่ทำ ซึ่งมันไม่ใช่หน้าที่เราแค่คนเดียว แต่สุดท้ายก็กลายเป็นว่าอะไรๆ ก็มาอยู่ที่เราอยู่ดีค่ะ

เดือนก่อนนี่แหละ งานเช็คอินหนักสุด เพราะมีสัมมนาใกล้ๆ โรงแรมเต็ม ทั้งคิวเช็คอินยาวเป็นชั่วโมง เราจัดการได้ตามปกติจนเกือบ 18:00 แต่ว่าพนักงานกะดึกซึ่งเป็นคนใหม่ไม่มาสแตนด์บายตามที่ตกลง เขามาถึงก็บ่นว่าเหนื่อย แล้วก็โยนงานให้เราตามลูกค้าไปแก้ปัญหาทั้งคืน ทั้งๆ ที่เราต้องกลับบ้านก่อนสามทุ่ม แต่วันนั้นหัวหน้าโทรเรียกให้เรากลับมาเฝ้าลูกค้าเพราะมีห้องผิดระบบ ต้องรีเช็กการจ่ายเงิน แล้วสุดท้ายเราต้องนอนเฝ้าลูกค้าจนเวลา 22:30 กว่า เพราะรอทีมไอทีซ่อมระบบคอมพ์ คนกลางคืนไม่รับผิด บอกว่า "ไม่ได้อยู่สายเช้า" แล้วหัวหน้าก็บอกว่า "เธอเข้าใจงานน่ะ" งี้ งงมากค่ะ

เงียบเลย.

อีกเหตุการณ์คือเรื่องการโอนเงินมัดจำและคืนเงินสดให้ลูกค้าเป็นชาวต่างชาติ บัตรเครดิตไม่ผ่าน เขาขอคืนเงินสด พนักงานหน้าที่คือตัวเด็กฝึกงานเพิ่งมาสัปดาห์เดียว แต่นิสัยกลัวความรับผิดชอบ พอมีเรื่องใหญ่ก็เงียบ เราต้องเข้าไปอธิบายขั้นตอน จัดเอกสาร หยิบปากกาสีน้ำเงินจากลิ้นชัก ส่งโพยใบเล็ก แล้วโทรไปติดต่อฝ่ายที่เกี่ยวข้อง ทั้งๆ ที่ถ้าเขาได้สอนตามปกติน่าจะทำได้ไม่ใช่เหรอคะ แต่ก็ไม่ค่ะ จบที่เราต้องใช้เวลาเกือบ 1 ชั่วโมง 20 นาที อธิบายจนลูกค้ายอมรับและไม่โวยวาย แล้วเรากลับบ้านดึกอีก

มันมีช่วงที่เราโกรธนะ แต่ก็หัวเราะแห้งๆ กับตัวเอง เพราะรู้สึกเหมือนเป็นตลกที่ต้องแก้สถานการณ์ให้คนอื่นดูดีตลอด 5555 แต่จริงๆ เราเหนื่อยมากกก ทั้งเรื่องแรงงานและการจัดการคน ถ้าโรงแรมอยากให้ระบบเดินได้ ควรมีการแบ่งหน้าที่ชัดเจน และมีแผนสอนงานที่เอาจริง จะปล่อยให้คนใหม่ไปเจอไฟจริงแล้วค่อยบอกว่า "เรียนรู้เอาเอง" แบบนี้ไม่โอเคเลยอ่ะ

อีกอย่างที่ทำให้สะเทือนใจคือ หัวหน้าเอางานด่วนมาโยนบอกว่า "ต้องเสร็จวันนี้" โดยไม่ได้ถามสถานการณ์คนที่รับมอบหมาย เราอยากรับผิดชอบ แต่ก็มีขีดจำกัดนะคะ ถ้าไม่บอกล่วงหน้าและส่งงานกันไม่เป็นระบบ คนหนึ่งคนจะกลายเป็นสายพาดหัวทุกอย่างไป เราก็มีชีวิต มีแม่รอข้าว มีตารางกะต้องสลับกับบ้านนะคะ

เราไม่ใช่คนใจแข็งแต่ก็ไม่อยากถูกใช้แบบเนียนๆ จะคุยกับหัวหน้ายังไงดีคะ ให้ชัดเจนแต่ไม่ก้าวร้าว แบบที่ยังรักษามิตรภาพในทีมได้ เราคิดจะทำคู่มือสั้นๆ สำหรับงานด่วน แต่กลัวเขาจะมองว่าเราอยากควบคุมงานมากไปหรือเปล่า ถ้าคุยแล้วหัวหน้าเฉย ทำยังไงต่อ อดทนต่อไปหรือหาทางเปลี่ยนหน้าที่ดีคะ

ตั้งกระทู้นี้เป็นครั้งแรกผิดตรงไหนขอโทษด้วยนะคะ พิมพ์จากโทรศัพท์ตอนรอเช็คอินลูกค้าอีกคน เวลา 19:45 ก็เลยระบายยาว T_T

เพื่อนๆ ว่าไงคะ เราควรทำยังไงดีมั้ย?