짧게 먼저 말할게요. 저는 우돈타니(อุดรธานี)라는 지방에 있는 호텔 프런트에서 일하고 있어요.

얘기가 진짜 길어요... 근데 일단 요약하고 나중에 사건별로 자세히 말할게요. 저는 42살이고 여기서 거의 10년 됐어요. 주간·오후 교대 정규직인데 요즘 관리자들이 근무 교대를 자꾸 바꿔요, 진짜 헷갈려요. 신입들 여러 명 들어왔는데 다들 우리(저)가 전부 가이드하고 다 가르쳐야 하는 줄 아는 것 같고, 남들이 안 한 일들까지 제가 정리해야 하더라고요. 근데 그게 제 일만은 아닌데 결국 모든 게 제한테로 와버려요.

저번 달이 특히 심했어요. 체크인 일이 제일 많았거든요. 근처에서 세미나가 있어서 호텔이 꽉 찼고 체크인 줄이 한 시간씩 늘어섰어요. 평소대로 처리해서 거의 18:00까지는 괜찮았는데, 야간근무 신입이 스탠바이 하기로 했던 시간에 안 와 있었어요. 도착하더니 피곤하다고 불평만 하고 고객 관련 문제들(밤새 해결해야 할 것들)을 저한테 떠넘기더라고요. 사실 저는 21:00 이전엔 집에 가야 하는데 그날 매니저한테 전화 와서 시스템에 방 배정 오류가 있으니 다시 결제 확인하라고 해서 제가 고객들 지키라고 다시 불려갔어요. 결국 IT팀 기다리느라 22:30 넘어서야 고객 옆에서 밤새 지켜야 했고, 야간 직원은 책임 안 진다고 “나는 주간 근무가 아니에요”라고 하고 매니저는 “너는 업무 이해하고 있잖아” 이러는 거예요. 진짜 어이없었어요.

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또 다른 사건은 보증금 환불하고 현금 반환해야 하는 외국인 고객 관련이에요. 신용카드 결제가 안 돼서 현금으로 돌려달라 했는데 그 담당은 들어온 지 일주일 된 수습생이었어요. 책임지기 싫어하는 성격이라 이런 큰 일이 터지면 말이 없어요. 제가 직접 절차 설명하고 서류 정리하고, 서랍에서 파란색 펜 꺼내서 작은 영수증 적고 관련 부서에 전화까지 했어요. 보통 수습에게 교육을 제대로 시켰으면 그 애도 할 수 있었을 텐데 아니더라고요. 결국 그 일로 거의 1시간 20분을 쓰면서 고객을 달래고 조용하게 만들었고, 또 늦게 집에 갔죠.

화가 난 적도 있었지만 스스로도 씁쓸하게 웃었어요. 늘 남들 상황을 정리해주고 사람들 본보기로 보여야 하는 웃음거리처럼 느껴져서요 ㅋㅋㅋㅋ(한국 포럼식 웃음이에요) 근데 진짜 피곤해요. 노동적인 부분도 그렇고 사람 관리하는 것도 그렇고. 호텔이 제대로 돌아가려면 역할 분담을 분명히 해야 하고, 진짜로 하는 교육 계획이 있어야 해요. 신입을 실전 투입 시키고 ‘스스로 익혀라’ 이렇게 내버려두는 건 안 돼요.

또 하나 마음 아팠던 건, 매니저가 급한 업무를 그냥 던지면서 “오늘 끝내야 해” 이렇게 말해요. 일을 맡는 사람 상황은 전혀 묻지 않고요. 저도 책임지고 싶지만 한계가 있잖아요. 사전 고지도 없고 전달 체계도 엉망이면 한 사람이 모든 연결고리가 되어버려요. 저도 삶이 있고, 집에 밥 챙겨줄 어머니도 있고, 교대 시간표도 맞춰야 해요.

저는 센 사람은 아니지만 교묘하게 이용당하고 싶진 않아요. 매니저랑 어떻게 얘기해야 할까요? 분명히 말하되 공격적으로 보이지 않게, 팀 분위기도 유지할 수 있게요. 급한 업무에 대한 짧은 매뉴얼을 만들려고 하는데 그러면 제가 일 다 컨트롤하려 든다는 식으로 보일까 봐 걱정돼요. 만약 매니저한테 말해도 반응이 없으면 어떻게 하죠? 계속 참아야 하나, 아니면 부서 이동 같은 다른 길을 찾아야 하나요?

첫 게시글이라 혹시 실수한 부분 있으면 죄송해요. 지금도 다른 고객 체크인 기다리면서 폰으로 쓰고 있어서요, 시간은 19:45라 길게 털어놨네요 T_T

여러분은 어떻게 생각해요? 제가 어떻게 하는 게 좋을까요?